Эффективность методов менеджмента качества гостиничного предприятия

Сегодня фактор качества в деятельности предприятия играет роль приоритетного как обеспечивающего конкурентное преимущество в условиях усиления конкуренции при различных политических и экономических ситуациях. Это особенно актуально в сфере гостиничных услуг, в которой качество обслуживания клиента занимает ключевое место в успешной деятельности гостиничного предприятия. Вместе с тем улучшение качества должно быть экономически оправдано [1; 2; 4; 5], поэтому вопросы совершенствования качества деятельности гостиничных предприятий надо решать с помощью применения эффективных методов менеджмента качества. Однако сегодня методологических и практических разработок по данному научному направлению еще недостаточно [1; 2; 3; 4; 5; 6]. В связи с этим необходимо формирование методических рекомендаций по выбору методов менеджмента, целью которых должно быть достижение высокого качества деятельности при оптимальных затратах, дающих высокий экономический результат, что в целом повышает конкурентоспособность гостиничного предприятия.
В основе предлагаемых методических рекомендаций по повышению эффективности методов менеджмента качества лежат следующие положения, включающие:
1) формирование набора возможных к применению методов менеджмента качества, повышающих конкурентоспособность с точки зрения условий внешней макро- и микро- конкурентной среды и внутреннего потенциала предприятия;
2) определение экономической эффективности рассматриваемых методов менеджмента качества и выбор наиболее эффективного.
Альтернативные методы менеджмента качества, приемлемые в существующих рыночных условиях и отвечающие внутреннему потенциалу конкретного предприятия, определяются на основе инструментов и приёмов стратегического менеджмента [3; 4]. В соответствии с этим в исследованиях автора проведен анализ ранжирования внешних и внутренних факторов гостиничного предприятия [1], который позволил сформировать следующие наиболее значимые методы менеджмента качества, необходимые для повышения конкурентоспособности в настоящих условиях с учетом внутренних компетенций гостиничного предприятия, а именно: метод «Бережливое производство» (метод 1), заключающийся в быстром обслуживании и экономном ведении процессов гостиничного предприятия, обуславливающий дополнительные инвестиции в технологии обслуживания, системы учета и подобное, что обеспечит эффекты за счет снижения текущих затрат и объемов оборотных средств; метод «Мотивация персонала плюс бережливое производство» (метод 2), включающий внедрение систем мотивации и непрерывное обучение персонала, в том числе и методам бережливого производства, предполагающий инвестиции в человеческий капитал, обучающие программы и учетные системы, что обеспечит эффекты роста заполняемости номеров гостиницы с одновременным снижением некоторых видов материальных затрат; метод «Инновационная ценность гостиничных услуг» (метод 3), предполагающий инновации в качество услуг, обуславливающий инвестиции в новое оборудование, инфраструктуру, что обеспечит эффекты от повышения объемов реализации за счет роста цен на услуги. Одновременное применение вышеперечисленных методов затруднено ограниченностью ресурсов и управленскими возможностями, что определяет проблему выбора.
Для определения эффективности методов менеджмента качества гостиничного предприятия предлагается проведение экономического анализа на основе общей теории эффективности с учетом отраслевых особенностей сферы гостиничного бизнеса. В мировой практике приняты следующие показатели экономической эффективности для гостиничного предприятия, отражающие специфику его деятельности [7], а именно: загрузка номерного фонда (OR, occupancy); средняя стоимость номера в сутки (ADR, average daily rate); средний доход на один номер с учетом коэффициента загрузки (RevPar, revenue per available room); средняя прибыль на один номер (GORPar, gross operating profit per available room); рентабельность текущих затрат. Для любых преобразований составляется план объема инвестиций. Общие показатели эффективности деятельности гостиничного предприятия включают: выручку от продажи номеров (Rooms revenue); чистую прибыль (NOPAT, операционную прибыль, чистый доход); инвестированный капитал (IC, Invested Capital).
В целом, эффективность деятельности и инвестиционная привлекательность гостиничного бизнеса должна определяться на основе показателя экономической добавленной стоимости (EVA) и оценки средневзвешенной стоимости капитала по всем источникам финансирования (WACC). Критерием эффективности деятельности предприятия в результате применения методов менеджмента качества будет максимизация рыночной стоимости гостиничного предприятия:
V → max,
при условиях:
∆ EVA > 0, ∆V > 0;
IC < V (принцип разрушения или создания стоимости),
где IC – величина инвестированного капитала.
Исходя из особенностей применения различных методов менеджмента качества (состава дополнительных затрат и получаемых эффектов) в гостиничном предприятии, формируются его базовые параметры и характеристики деятельности, представленные в табл. 1.
Базовые показатели табл. 1 позволяют определить результирующие экономико-финансовые характеристики эффективности деятельности гостиничного предприятия, представленные в табл. 2.
Применение метода 3 хотя и дает большую рыночную стоимость, но обуславливает «разрушение стоимости», т.е. стоимость предприятия в 2020 году будет меньше инвестированного капитала, что не отвечает условию эффективности деятельности. Остается выбор метода 1 или 2, из табл. 2 видно, что метод 2, включающий мотивацию персонала плюс бережливое производство, предпочтительнее в настоящий период, т. к. создает большую рыночную стоимость, превышающую инвестированный капитал при одновременном росте экономической добавленной стоимости. В результате метод 2 будет составлять основу стратегии данного гостиничного предприятия и приниматься к реализации на ближайший период. В будущем при изменении рыночных факторов, возможно, встанет задача нового выбора, отвечающего сложившимся внешним и внутренним условиям.