Научные работы по экономике зарубежных и отечественных ученых отмечают тенденцию современного рынка к увеличению неценовой конкуренции, где важное (если не преобладающее) значение отдается качеству. В специальной литературе приводятся данные, что 80% потребителей мирового рынка приобретают продукцию, основываясь на качестве, а не цене [1. С. 6].
В условиях усиления конкуренции между физкультурно-спортивными организациями (учреждениями) и организациями смежных отраслей (здравоохранение, культура и развлекательная сфера) становится важным качество физкультурно-спортивных услуг. Под качеством услуг физической культуры и спорта (ФКС) следует понимать соответствие (или превышение) характеристик и объема предоставляемых услуг ожиданиям потребителя по цене, которую он в состоянии заплатить, и тогда, когда он нуждается в данных услуга. Критерий качества можно применить ко всему, начиная от продуктов и услуг до процессов производства продуктов и предоставления услуг.
Основными элементами предоставления услуг, по мнению специалистов P. Mepдикa, P. Pacceлa, Б. Peндepa, К. Xaкceвepaи [2], следует считать покупателей, персонал, систему предоставления и физическое окружение. Покупатель является наиболее важным элементом процесса предоставления услуг, так как цель услуги заключается в удовлетворении его потребностей. Основываясь на восприятии заказчика услуги, можно говорить о качестве услуги. При этом потребитель участвует в процессах оказания услуги, и от его взаимодействия с исполнителем зависит конечный результат. Так, влияние на потребителя услуг зависит в том числе и от способностей самого потребителя. Поэтому для покупателя есть некоторые правила поведения, a для определенных категорий потребителей услуг возможны ограничения сервисного предложения.
Следующим по значимости элементом системы оказания услуг является обслуживающий персонал. Персонал является «лицом» сервисной организации и представляет ее интересы, но в то же время он должен действовать в интересах потребителя.
Система предоставления услуг состоит из оборудования, средств обслуживания, определенных правил, предписаний и организационной культуры. Сюда входят как осязаемые, так и неосязаемые компоненты услуги. Осязаемая, или основная часть услуг – это то, с чем покупатель непосредственно вступает в контакт, общее название – контактная зона. Системой предоставления считается то, каким образом услуга будет оказана потребителю, какие будут использованы каналы передачи. Физическое окружение содержит осязаемые компоненты услуг или сервисной организации. Неосязаемые, или находящиеся вне пределов видимости клиента, средства обслуживания считаются малозначимыми, клиент не вступает с ними в контакт и поэтому не оценивает при определении качества услуги. Физическое окружение, с которым клиент вступает в непосредственный контакт в момент оказания услуги, называется обстановкой обслуживания. Графически модель взаимосвязи элементов оказания услуги представлена на рис. 1 [2].
Данная модель не отражает взаимодействие элементов системы обслуживания, что не позволяет изучить протекающие процессы при оказании физкультурно-спортивных услуг. Это могут быть как простые, так и сложные процессы. Взаимосвязь элементов сервисной системы и основных процессов оказания услуги зависит от вида услуг ФКС. Течение процессов может быть как поочередным, так и одновременным, что можно отразить в процессных моделях. Можно выделить несколько процессных моделей оказания услуг ФКС, которые сочетают различные процессы обслуживания и технологического исполнения услуг, а также взаимосвязь элементов сервисной системы.
Процессная модель 1 оказания услуг ФКС соответствует таким услугам, в которых процесс технологического предоставления услуги направлен на имущество заказчика, при этом сам заказчик не участвует в этом процессе (рис. 2) [3. C. 267]. Такая модель типична для услуг по ремонту и настройке спортивного оборудования и инвентаря, подготовке и чистке экипировки спортсменов и т.п.
Процессная модель 2 оказания услуг свойственна для большинства физкультурно-спортивных услуг (рис. 3) [3. С. 267]. В ней потребитель – непосредственный участник технологического процесса предоставления услуг. В этой связи основное обслуживание и технологический процесс исполнения услуг осуществляются одновременно. Этой модели соответствуют любые виды занятий с тренером, инструктором, преподавателем физической культуры.
Процессные модели 1 и 2 оказания услуг ФКС являются базовыми. На их основе могут быть выведены более простые (усеченные) модели. Например, предоставление только предварительного обслуживания, когда заказчику предоставляются только консультации или возможность попробовать услугу частично. Возможен вариант, когда потребитель услуги сразу получает основное обслуживание, пропуская этап предварительного. Это происходит в случаях, когда покупатель уже имеет опыт потребления данных услуг, осведомлен о них или когда услуга не имеет предварительного обслуживания.
Все новости...
