Методика оценки качества деятельности предприятий автосервиса

Для предприятий автосервиса (ПА), оказывающих услуги по ремонту и обслуживанию автотранспортных средств, проблема обеспечения качества особенно важна, т.к. в настоящих рыночных условиях ПА могут развиваться только за счет высокого качества деятельности, определяющего оптимальный баланс между прибылью и техническим качеством предоставляемых услуг.
Методика оценки качества деятельности ПА включает следующую последовательность этапов: определение единичных показателей, шкал их измерения и удельных весов значимости, формирование комплексного показателя и анализ результатов для дальнейшего совершенствования.
Основными показателями, характеризующими качество деятельности работы автосервиса, является целый ряд производственных и экономических показателей, которые можно представить по следующим уровням иерархии: 1 уровень – комплексное качество деятельности; 2 уровень – качество способностей (компетенций, потенциала) предприятия и качество полученных результатов деятельности; 3 уровень – единичные показатели качества, составляющие качество 2-го уровня [1; 3]. На основе анализа типового ПА для оценки уровня качества деятельности ПА было выбрано семь ключевых единичных показателей (под единичными показателями будем понимать любые показатели, составляющие комплексное качество).
Все показатели выбраны с позитивной тенденцией, т.е. чем больше единичные показатели, тем выше качество. Единичные показатели качества способностей ПА включают: профессионализм исполнителей (Кисп); профессионализм руководителей ПА (Крук); уровень надежности оборудования (Коб); уровень применяемых технологий (Ктех). Единичные показатели качества результатов деятельности ПА включают: удовлетворенность клиентов (Куд); удельный вес объема выработки, произведенный без жалоб клиентов, или иными словами – удельный вес объема «правильно» оказанных, годных услуг (Кгод); уровень рентабельности (Кр).
Из представленных выше единичных показателей качества деятельности ПА часть так называемых расчетных, или «жестких» показателей можно четко измерить, установить их базовое значение и рассчитать степень соответствия, отражающего уровень достигнутого качества. Расчетными являются следующие три показателя, измеримые в процентах: коэффициент надежности оборудования; удельный вес объема реализованных услуг, принятых заказчиками; рентабельность. Другая часть показателей относится к так называемым мягким показателям, которые на практике трудно измерить, и в этих случаях необходимы методы экспертных оценок, позволяющие установить степень соответствия. К «мягким» экспертным показателям качества деятельности ПА относятся следующие: удовлетворенность клиентов, профессионализм исполнителей и руководителей, уровень технологий. Такие показатели возможно измерить в баллах от 0 до 10, означающих: 10 баллов – наивысшее качество (соответствие); 0 баллов – отсутствие качества (соответствия). Рассматриваемые параметры оценки будут касаться как дилерских центров, так и мультибрендовых станций, которые производят практически весь спектр работ по ремонту и обслуживанию автотранспортных средств, а также узкоспециализированных сервисов.
В соответствии с квалиметрическими подходами [2] для получения комплексного показателя качества деятельности ПА на основе линейной свертки единичных показателей необходимо: во-первых, приведение всех показателей к одинаковой размерности путем перевода (на основе установленных правил) показателей, измеряемых в других единицах, например часах, килограммах, рублях и прочих, в баллы; во-вторых, всем единичным показателям следует присвоить удельные веса, т.к. каждый показатель имеет различную значимость.