Особенности повышения качества услуг в социально-культурной сфере

Повышение качества жизни относится к стратегическим приоритетам развития Российской Федерации. Существуют различные основания для выделения критериев и показателей качества социальнокультурных услуг. Одним из критериев может быть деление характеристик услуг на количественные и качественные. При этом выделяются количественные характеристики: время ожидания услуги; время предоставления услуги; точность исполнения услуги и т.п. Среди качественных характеристик можно отметить: компетентность и уровень мастерства исполнителя услуги; доверие к персоналу, доступность и открытость информации и т.п. В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Этим объясняется необходимость совершенствования управления качеством услуг в целях наиболее полного удовлетворения потребностей населения в товарах и услугах [3]. Результаты анализа современного состояния теории и практики управления качеством в сфере услуг свидетельствуют о том, что задачи оценки и повышения качества обслуживания в организации могут быть решены только в рамках создаваемой и внедряемой на предприятии системы управления качеством. Создаваемая система должна работать на основе учета, контроля и анализа всех аспектов сервисной деятельности, связанных с разработкой, производством и реализацией сервисного продукта. Разрозненные и несистемные меры по улучшению качества, предназначенные для «латания дыр» отдельных процессов производства и потребления услуг, обречены на неудачу. При этом совершенствование системы управления качеством является как тактической, так и стратегической задачей любой компании, а сам процесс повышения эффективности услуг организации всегда должен рассматриваться как составная часть системы управления качеством. Так, неотъемлемой составной частью концепции TQM является организация «непрерывного улучшения качества» [2].