О роли самооценки в управлении качеством услуг некоммерческой организации

Реалии современного мира таковы, что некоммерческий сектор становится полноправным участником общественных, политических, экономических процессов [1]. Некоммерческий сектор – это седьмая экономика в мире по объему произведенного продукта, каждый двадцатый житель в мире принимает участие в деятельности некоммерческих организаций. Несмотря на масштабность третьего сектора, проблемы управления им остаются нерешенными. Задачи разработки управленческого инструментария и его апробирование в деятельности некоммерческих организаций сложнее аналогичных задач коммерческого или государственного сектора. Это обусловлено особенностями некоммерческого сектора – миссией по достижению общественного эффекта, его двойственной природой как объединением прибыльных и коммерческих видов деятельности, ресурсной базой, которая включает, кроме традиционных, специфические ресурсы – волонтерство, фандрайзинг. Тем не менее, некоммерческие организации апробируют современные методы и инструменты управления качеством, которые позволяют создать условия для производства качественного продукта, а, значит, эффективности и результативности деятельности. Так, актуальность приобретают вопросы разработки и практической реализации самооценки деятельности некоммерческих организаций. В.В. Окрепилов предлагает под самооценкой понимать периодический анализ фактического состояния работы по качеству и ее результатов [2]. Отмечено, что самооценка, кроме таких характеристик как регулярность, систематичность, обладает всеобъемлющим характером, то есть охватывает всю организацию [3]. Оценивание в рамках самооценки идет по критериям, которые достаточны для формирования обоснованного вывода о результативности и эффективности организации. Деятельность предприятия и ее результаты сопоставляются с критериями премий качества. Тито Конти предлагает под самооценкой понимать анализ способности организации решать основные задачи и достигать своих целей, способствующий выявлению слабых мест в процессах и системных факторах, влияющих на развитие организации [4]. Итак, авторитетные исследователи, придерживающиеся различных взглядов относительно подхода к самооценке, «справа-налево» по конкурсным моделям и «слева-направо» в рамках модели самооценки Конти, сходятся в том, что самооценка выполняет роль инструмента измерения, осуществляя диагностирующую функцию. Cамооценка эволюционировала из таких инструментов измерения, как контроль, оценка, аудит [4]. Отметим, что возможности традиционных инструментов измерения расширены самооценкой на основе всеобъемлющего характера оценивания, вовлеченности персонала, оценивания по критериям, обеспечивающих развитие организации как системы.