ISSN 1995-1248
DOI 10.26163/GIEF
ISSN 1995 - 1248
DOI 10.26163/GIEF
Автоматизация работы контакт-центра и ее роль в управлении организационным поведением персонала
Automation of Contact Centre Work and its Role in Managing Organizational Behavior of Personnel
![]() |
|
А.С. Афонин-Терзийски |
|
A.S. Afonin-Terziyski |
|
afonin_alexander@mail.ru |
|
аспирант кафедры организационного менеджмента, Университет «Синергия»; руководитель медицинского ассистанса (контакт-центра), компания «Евразия Ассистанс» |
|
post-graduate student, the Department of Organization Management, Synergy University, head of medical assistance (contact centre), Eurasia Assistance |
|
Москва |
|
Moscow |
|
Ключевые слова: |
Keywords: |
Статья посвящена вопросам автоматизации процессов в современных контакт-центрах. Анализируется роль автоматизации в вопросах управления организационным поведением персонала, уменьшения количества рутинной, монотонной работы и стресса, описываются новые возможности для руководителей по мониторингу за работой персонала, в т.ч. для работающих удаленно. Рассматриваются возможности применения автоматизации при помощи чат-бота, голосового бота, автоматизации сбора индекса лояльности клиентским сервисом (NPS), упрощения регистрации заявок, использования CRM-системы для управления персоналом. |
|
The research is devoted to the process automation in modern contact centers. We analyze the role of automation in managing the organizational behavior of the personnel, reducing the amount of routine, monotonous work and stress and describe the new opportunities for managers to monitor the work of the employees, including those working remotely. We look at the examples of automation via using a chat bot, a voice bot, the automation of loyalty index calculating relying on customer service (NPS), application simplification, using CRM system for personnel management. |
|
Обзор статьиВведение |
|
Список использованной литературы1. Андруник А.П. Применение педагогических технологий в управлении персоналом // Перспективы науки. 2020. № 10(133). С. 77–80. EDN IXLUQG. 2. Андруник А.П., Афонин-Терзийски А.С. Совершенствование процесса управления организационным поведением в сфере контакт-центров // Современная конкуренция. 2023. Т. 17. № 4(94). С. 50–63. DOI 10.37791/2687-0657-2023-17-4-50-63. EDN ZQEUJI. 3. Дмитриева Д. Кадровая дыра: дефицит рабочей силы стал страшнее безработицы // Деловой Петербург. 2023. 28 апреля. URL: https://www.dp.ru/a/2023/04/28/Kadrovaja-dira?ysclid=lqnf5gn3u7297845775 (дата обращения: 05.02.2024). 4. Кулебакин А.В. Теоретико-методические аспекты трансформации модели управления компанией в условиях усиления социально-экономических вызовов // Экономика устойчивого развития. 2023. № 4(56). С. 367–370. EDN JIQZUF. 5. Левизов В.А. Особенности инновационного менеджмента в условиях цифровизации // Журнал правовых и экономических исследований. 2023. № 4. С. 301–304. DOI 10.26163/GIEF.2023.75.15.043. EDN WBPYFY. 6. Мусатова И.В., Артюшенко А.В. Роль современных технологий в обеспечении работы компаний в удаленном режиме // Современный менеджмент: научные подходы и перспективные технологии: материалы XVIII Междунар. науч.-практ. конф., Орел, 25–26 октября 2021 г. / редколл.: И.А. Тронина [и др.]. Орел: Орловский государственный университет имени И.С. Тургенева, 2022. С. 55–60. EDN MWZXOI. |