Автоматизация работы контакт-центра и ее роль в управлении организационным поведением персонала

Введение
В настоящее время в России формируются новые экономические реалии и социальные основы общества, связанные с резким ускорением процесса создания и распространения качественно новых технологий, в т.ч. цифровых, что потребовало значительного обеспечения этих процессов, которые затрагивают все сферы человеческой деятельности большим количеством подготовленных сотрудников. Дальнейшая возможность трансформации экономики неразрывно связана с развитием и сохранением человеческого капитала [2] и снижением текучести персонала. Особо остро этот вопрос встает в сфере обслуживания клиентов, в контакт-центрах.
Среди направлений, которыми, на наш взгляд, будет характеризоваться российский рынок труда ближайшего будущего и которые уже имеют положительный опыт реализации, является автоматизация, достигнутая за счет использования цифровизации, робототехники, искусственного интеллекта и других технологий. Благодаря этим инновациям убираются профессии с рутинными трудовыми функциями, и рабочие процессы выполняются меньшим количеством сотрудников, уменьшаются трудозатраты, улучшаются качество работы, ее эффективность и производительность. По мнению специалистов, увеличение производительности труда в результате автоматизации, правильной организации трудовых процессов закроет потребности в новых сотрудниках [3].
Современные технологии и автоматизация как инструмент совершенствования процесса управления организационным поведением персонала
Понятие контакт-центра в последние годы стало общеупотребительным, что подтверждают и постковидные реалии, санкционный шторм в отношении России и нестабильная ситуация на рынке труда [2]. Современным контакт-центрам необходимо соответствовать всем современным трендам, сохранять свой самый ценный актив – человеческий капитал и следить за происходящими изменениями, чтобы выдерживать конкуренцию. Так как темпы изменений ускоряются, организации должны постоянно совершенствовать свою деятельность. Для формирования инноваций необходим поиск новых идей [5].
Согласно статистике, уровень текучести персонала в сфере контакт-центров всегда был одним из самых высоких в любой сфере деятельности. По данным «Glowtouch» показатель текучести в контакт-центрах составляет около 30–45% . Среди основных причин ухода сотрудников называют:
- монотонную и стрессовую работу, а именно постоянную работу по однотипным задачам и общение с недовольными клиентами;
- отсутствие перспектив и карьерного роста, низкую оплату труда;
- отсутствие полноценного обучения, повышений квалификации;
- некомфортные условия труда, отношение руководителей к операторам, как к «расходному материалу» из-за постоянного набора новых сотрудников и высокого процента текучести персонала;
- повышенные требования к результатам работы, установленные в KPI и должностных инструкциях.
Среди основных тенденций по автоматизации работы контакт-центров выделяется автоматизация процессов обслуживания клиентов, в том числе с использованием искусственного интеллекта и автоматических систем обработки данных [2], а также создание новых форм и способов организации и контроля за рабочим процессом операторов.