Внедрение CRM-систем на предприятиях сервиса

Развитие интернет-бизнеса, глобализация торговли приводят к перенасыщению рынка однородными товарами, что значительно обостряет конкуренцию среди производителей. В таких условиях важен каждый клиент, обратившийся в компанию. Выстраивание долгосрочных взаимоотношений с потребителем выгоднее, чем постоянный поиск новых покупателей.
Для этого необходимо не просто предоставить качественный продукт или услугу, но и создать особые условиях их получения. Достижение индивидуального подхода возможно лишь тогда, когда компания имеет полную картину о клиенте, его предпочтениях, ожиданиях, возможных проблемах и готова предложить нужный благополучателю товар еще до того, как он озвучил свое желание. Все это становится реальным с появлением на рынке CRM-систем, которые автоматизируют большинство рутинных процессов в организации, высвобождая время для решения нестандартных задач. Таким образом, клиент при желании решает возникающие вопросы самостоятельно посредством предоставляемых CRM-системой сервисов или при невозможности разобраться без помощи, получает необходимое внимание сотрудника. В результате у клиента возникает ощущение безопасности, формируется лояльность и компания получает все шансы на успешное развитие.
Основные методы исследования, использованные в статье – анализ, обобщение.
Автором проанализированы данные официальных сайтов разработчиков CRM-систем, изучен опыт использования CRM-систем компаниями сферы сервиса, сделан вывод о значимости CRM-систем для успеха бизнеса в современных условиях.