Система сбалансированных показателей, используемая при мониторинге и диагностике услуг предприятий общественного питания

В 2000-х гг. в России наблюдались существенные темпы роста платежеспособного спроса населения на услуги предприятий общественного питания (далее – ПОБП). Однако к 2015 г. в связи с общемировым финансовым кризисом темпы расширения данного сегмента рынка начинают замедляться. В 2020–2022 гг. из-за пандемии COVID-19 и введения государством соответствующих ограничительных мер посещаемость кафе, баров, ресторанов, столовых и иных ПОБП ощутимо сократилась и восстановление предкризисных показателей посещаемости, скорее всего, будет длительным.
Деятельность ПОБП в достаточной степени специфична. Рынку услуг ПОБП свойственен ряд уникальных особенностей. Рассмотрим основные особенности и проблемы данного направления экономической деятельности.
Основными проблемами ПОБП являются: качество блюд, их ассортимент и оригинальность; дефицит кадров; значительная конкуренция на рынке услуг данного вида. При этом перечисленные проблемы взаимосвязаны: чем шире сеть предприятий общественного питания, тем острее проблема дефицита квалифицированных кадров и тем больше возможности потребителей услуг ПОБП сравнивать качество, ассортимент и размер блюд, внутренний интерьер конкретного предприятия, расположение и возможности подъезда или шаговой доступности с аналогичными предложениями ПОБП в конкретном населенном пункте.
Большое влияние на предпочтения посетителей оказывает туризм, как выездной, за границу, так и внутренний. Потребители также получают возможность сравнивать предложения местных ПОБП с предложениями заграничных предприятий, а также предприятий других регионов России.
В условиях активного внедрения цифровых технологий наиболее мобильные группы платежеспособных потребителей услуг ПОБП при принятии решений, как правило, используют различные интернет-ресурсы (www.tripadvisor.ru, www.restoclub.ru, www.irecommend.ru и др.) или мобильные приложения (Tripadvisor: все для поездок, Яндекс.Еда, Zomato и др.).
С расширением рынка числа предприятий общественного питания растут требования потребителей к их качественной составляющей, поэтому если конкретные ПОБП не соответствуют ожиданиям своих потребителей, оно вынуждено покинуть бизнес или переместиться в более низкую ценовую категорию.
Одной из проблем ПОБП является дефицит кадров соответствующей квалификации. На руководителя ПОБП в области управления персоналом возлагается выполнение следующих функций:
1. Разработка и внедрение внутренней нормативной документации.
2. Выявление и устранение злоупотреблений со стороны персонала.
3. Управление обучением персонала и повышением профессиональной компетентности.
В процессе реализации первой функции следует сформировать внутренние стандарты ПОБП, которые будут ориентированы на соблюдение персоналом норм обслуживания посетителей, технологии приготовления блюд. Другими словами, необходимо закрепление в стандартах должностных обязанностей персонала и контроль за их исполнение.
Вторая функция предполагает внедрение системы контроля персонала. Она должна быть ориентирована на предотвращение фактов хищений, нейтрализации соответствующих условий, повышение мотивации персонала, в т.ч. его лояльности к гостям и ПОБП.