Разработка системы показателей оценки качества услуг мобильной связи

Расширение рынка инновационных услуг мобильной связи требует изменения подходов к оценке показателей качества услуг, обусловленных тенденцией преобладания роста трафика передачи данных в телекоммуникационных сетях над речевой информацией. Внедрение услуг с добавленной стоимостью стало возможным благодаря появлению оборудования NGN c пакетной коммутацией, сменяющей канальные телефонные станции. С появлением инновационных услуг традиционные подходы к показателям оценки качества меняются, так как следует оценивать уже новые потребительские свойства услуги, обусловленные функциональными возможностями телекоммуникационного оборудования. Появляется необходимость в оценке таких показателей, как возможность широкополосного (в том числе мобильного) доступа в Интернет, длительность задержки речевого сигнала, скорость установления соединения между абонентами. Поэтому необходимо выделить в отдельную группу показатели качества работы оборудования, которые начинают играть всё более весомую роль. Внедрение инновационных технологий и дополнительных услуг приводит к появлению нетрадиционных участников рынка мобильной связи и новых бизнес-структур [1]. Ведущим фактором, требующим пересмотра существующих показателей качества и корректировки построения системы менеджмента качества (СМК), следует считать появление и постоянное расширение разветвлённой сети дилеров, участвующих в продаже услуг мобильной связи, являющихся новыми участниками рынка и работающих на основе договорных отношений с операторами мобильной связи. Продажа услуг мобильной связи сопровождается высокой степенью вовлеченности клиентов. Это требует не только соответствующей профессиональной подготовки и мотивации персонала, но и системного подхода к организации контроля качества его работы. Важнейшим требованием становится не только управление качеством услуг, но и качеством обслуживания потребителей, прежде всего, в процессе продажи услуг и сопутствующих товаров, что происходит в салонах связи дилерских сетей. Поэтому необходимо выделить такое звено в управлении качеством, как качество продаж услуг мобильной связи. Комфортность процесса покупки, репутация компании и профессионализм продавцов устойчиво лидируют в проводимых опросах и анкетировании покупателей (от 4 до 6-ти баллов по 10-ти балльной шкале оценок). Основным фактором внешнего окружения, наиболее сильно влияющим на результативность продаж, являются эффективные взаимоотношения с покупателями, которые достигаются: ● достоверным определением ожиданий покупателей, умением выявлять их потребности и управлять ими; ● компетентностью продавца, его умением общаться с клиентом, подчеркнуть выгодные качества продукта; ● формированием корпоративного стиля общения с клиентами; ● технологичностью процесса продаж, системным управлением этим процессом.