Маркетинговая оценка качества услуг рынка общественного питания в условиях трансформации экономического развития

На современном этапе в условиях жесткой конкуренции особое место в обеспечении эффективности функционирования рынка общественного питания занимают маркетинговые исследования. Маркетинговые исследования, опираясь на информационно аналитическую базу, позволяют принять обоснованные управленческие решения, выработать оптимальную стратегию поведения хозяйствующего субъекта на рынке. Концепция маркетинговых исследований на конкретном рынке общественного питания и технология их проведения базируется на общей методологической основе, однако их реализация и приоритетность зависит от особенностей данного рынка (ценообразование, конкуренция, налоги и т.д.).
Рынок общественного питания включает в себя две составляющие: коммерческие (общедоступные) и социально-ориентированные предприятия, в связи с чем можно выделить маркетинг общедоступных и социально-ориентированных предприятий, выполняющих различные задачи и имеющие специфические функции. Социально-экономическое значение общественного питания предполагает такое понятие, как «маркетинг территории» – то есть управленческую деятельность по формированию и развитию рынка общественного питания в интересах населения региона и представляющих собой совокупность рыночных субъектов, находящихся в тесной взаимосвязи и взаимозависимости.
Высокий уровень организационной и технологической автономности, возможность самостоятельно формировать комплекс представляемых услуг, единство функций технологического процесса их взаимосвязь и концентрация на уровне предприятий, усиливающаяся конкуренция ставят на центральное место в системе маркетинга взаимоотношения между потребителями и предприятием ориентированных на удовлетворение спроса потребителей. При этом спрос следует рассматривать как понятие, интегрирующее в себе факторы внутренней и внешней среды, поведение и мотивацию потребителей, их демографические, социальные, экономические и другие особенности, т.к. различия текущего состояния спроса, зависящие от факторов внешней среды, предопределяют конкретные цели маркетинга.
Этапы исследования текущего спроса на продукцию и услуги общественного питания представлены следующим образом:
- определение потребителей рынка общественного питания;
- анализ и оценка мотивации посетителей – пользователей услугами общественного питания;
- изучение, анализ и оценка реального спроса;
- оценка потенциального спроса (перспектив развития);
- сегментация потребителей.
- определение целевых сегментов, рыночных ниш;
- разработка рекомендаций по развитию рынка общественного питания. Для получения достоверной и полной информации о состоянии спроса целесообразно создание сектора исследования спроса на потребительские товары, что позволит создать единую информационную систему, в т.ч. о рынке общественного питания, о качестве предоставляемых услуг (рис. 1).
В условиях усиливающейся конкуренции на рынке общественного питания особую значимость имеет качество предоставляемых услуг его субъектами. Анализ толкования категории «качество услуг общественного питания», по нашему мнению, представляется относительно сложным процессом в связи с тем, что категория «качество» является сложной и многогранной и относительно сферы общественного питания исследуется недавно.
«Качество услуги» – это не только определенный уровень технической базы, экономики и организации, но и необходимая степень профессионализма и культуры отношений, которая достигается в результате радикального реформирования всей системы управления на предприятии».
В своей работе С.С. Скобкин отмечает, что «под качеством услуги понимаются ее свойства и характерные особенности, вызывающие чувства удовлетворения у потребителя, или отсутствие недостатков, усиливающие состояние удовлетворенности клиента» [1].
С экономической точки зрения, по мнению Г.Г. Балекгяна, качество услуг это не только комплекс свойств определяемого предмета, но и отражение экономических взаимоотношений между производством и потреблением [2].
Мы согласны с высказываниями авторов в том, что при оценке качества услуг следует ориентироваться изначально на удовлетворение потребностей посетителей, вызывающие чувство удовлетворенности у них или отсутствие недостатков. На наш взгляд, учитывая конкуренцию между субъектами рынка общественного питания Согдийской области Республики Таджикистан, целесообразно следующее определение: качество услуг – это способность систематически и целенаправленно удовлетворять потребности клиентов предприятий питания в соответствии с его ожиданиями с учетом соответствия уровня цен, объема, ассортимента и качества продукции, методов обслуживания.