Процессный подход и его применение в медицинских учреждениях

Организационная структура большинства российских организаций является следствием функционально-иерархического подхода к решению управленческих задач. На практике такая концепция осуществлялась за счет выделения подразделений и отделов организации, функционирующих с целью решения определенных задач производственной деятельности (например, отдельных цехов, отделов снабжения, лабораторий, маркетинговых служб и т.п.). С увеличением объемов управленческих задач пропорционально происходил рост объема необходимых для их выполнения функций, а также числа отделов, которые их выполняют; кроме того, это сопутствовало процессу сужения их специализации. В результате происходило обособление функциональных подразделений и снижение межфункциональных связей. Таким образом, отдельные подразделения организации стали выполнять узкоспециализированные функции в рамках своей ответственности, что, в итоге, вело к изменению стратегической цели организации на целевые функции отдельных подразделений и в целом замедляло ее развитие [6].
Существующие минусы функциональной структуры управления вынудили многие организации перейти к использованию процессного подхода. В отличие от функционального подхода к управлению организацией, процессный подход направлен на определенные результирующие показатели ее деятельности [9. С. 15–17].
Ныне процессное управление используется все более широко, процессный подход закреплен в стандарте менеджмента качества ISO серии 9001– 2011. В частности, стандартизованные основы процессного подхода в процессе предоставления медицинских услуг изложены в специально разработанном для данной отрасли «Руководстве по улучшению процессов в учреждениях здравоохранения» (ГОСТ Р 53092-2008) [1].
Элементы процессного подхода лежат в основании внедряемых в последние годы административных регламентов, например, за трехлетний период 2014–2016 гг. Минздравсоцразвития России утвердило, по нашим подсчетам, более 30 административных регламентов. В качестве яркого примера можно отметить Приказ Министерства здравоохранения и социального развития РФ от 24 декабря 2009 г. № 1024н, в котором дано пошаговое описание порядка направления граждан на лечение за пределами территории РФ и приведена соответствующая схема.
В рамках процессного подхода отработан собственный понятийный аппарат (см. рисунок).
Это:
● владелец процесса;
● ресурсы – оборудование, персонал, помещения и т.д.;
● параметры процесса;
● потребитель медицинских услуг;
● входы процесса;
● выходы процесса [7].
«Входы процесса» и «выходы процесса» могут представлять собой материальные и нематериальные информационные объекты. К примеру, бланки с результатами анализов и диагностика по результатам анализов соответственно. «Выходы процесса» всегда направлены на конкретного потребителя. В том случае, когда потребителем выступает другой или следующий процесс, то для него это – «вход процесса».
Можно рассмотреть пример, когда показатель общего анализа крови выступает в качестве «выхода процесса» анализа крови, но он в то же время является «входом процесса» составления заключения по его результатам. Его «выходом», в свою очередь, выступает поставленный диагноз. Далее этот процесс является «входом» определения назначений врача, который также является «выходом» излеченного заболевания. Таким образом, происходит выходной этап предоставления услуги потребителю по оказанию медицинской помощи [4. С. 25–32].
Процессный подход при оказании медицинских услуг отличается от функционального тем, что процесс управления отдельными процессами дает возможность больше уделять внимания не функциональным задачам каждого отдела, а целям функционирования всей организации. Процессный подход трансформирует сущность структуры организации таким образом, что главной ее составляющей становится процесс. Иными словами, организация при применении процессного подхода будет состоять из процессов, а не из отделов.
Рассмотрим основные принципы, на которых базируется процессный подход:
- взаимосвязь процессов;
- востребованность процесса;
- документирование процессов;
- контроль процесса;
- ответственность за процесс [6].
Таким образом, под процессным подходом понимается не простое описание алгоритма действий по преобразованию. Для всего процесса, кроме алгоритма его выполнения, необходимо установить требования к входам и выходам, к применяемым ресурсам (оборудование, персонал, помещения), показатели оценки его результативности и степени удовлетворенности потребителей, а также установить владельца, ответственного за результативность.
При применении процессного подхода любые процессы на разных стадиях предоставления медицинских услуг должны рассматриваться в качестве единого целого. Можно привести пример, когда процесс предоставления медицинской помощи представляет собой оказание медицинской услуги потребителю. В таком случае, «вход процесса» – это клиент, требующий медицинской помощи, «выход» – это потребитель, удовлетворенный медицинской услугой. Медицинская услуга, предоставляемая в рамках одной организации, включает в себя последовательность процессов (подпроцессов), которые осуществляют ее отделы. Потребитель услуги, находясь на любой из этих ступеней, получает новые качественные и количественные данные, являющиеся, в свою очередь, «входом» последующего процесса (подпроцесса) [5].