Основные критерии качества услуг в сфере морских грузоперевозок

Судоходство всегда играло ключевую роль в мировой торговле благодаря сравнительно низким затратам на транспортировку больших объемов грузов. Судоходство является соединительным звеном между континентами, а именно между производителями, их клиентами и поставщиками.
При высокой конкуренции на рынке компании по транспортировке грузов часто принимают стратегию сокращения издержек для достижения конкурентного преимущества на рынке услуг морских грузоперевозок. Однако данное преимущество может быть быстро разрушено в динамичной и неустойчивой отрасли, такой как услуги по доставке и транспортировке грузов. Безусловно, владельцы грузов предпочитают пользоваться услугами судоходных компаний, предлагающих наиболее низкую стоимость, но при этом предоставляющих высококачественные услуги, так как потеря или некачественная транспортировка груза может обернуться гораздо большими финансовыми потерями.
Например, для крупных поставщиков, таких как нефтяные компании и крупные горнодобывающие корпорации, решение о выборе транспортной судоходной компании, оказывающей услуги по транспортировке дорогостоящих и опасных грузов, часто выходит за рамки стратегии учёта и сокращения издержек, и в первую очередь принимаются во внимание другие аспекты, такие как статистика по безопасности перевозки груза, соблюдение норм по защите окружающей среды, репутация судовладельца на морском рынке и другие факторы, которые являются атрибутами качества при перевозке. Поэтому исследование составляющих понятия качества услуг в этом секторе оправдано.
Однако концепция качества услуг в секторе грузоперевозок не столь очевидна. Несмотря на то, что для морской отрасли были проведены многочисленные исследования качества обслуживания, в большинстве своем, они проводились в секторе торговли в портах или в секторе пассажирских перевозок.
В наши дни внедрение эффективных программ по улучшению качества услуг, можно сказать, является необходимой процедурой для любой конкурентоспособной компании.
Например, установление стандартов ISO [3] также имеет первостепенное значение для достижения качественных продуктов и услуг. Многочисленные исследования показали, что стандарт ISO 9001 набирает популярность среди организаций в стремлении улучшить их работу. Было установлено, что внедрение ISO 9001 повышает удовлетворенность клиентов, дает конкурентные преимущества и улучшает качество продукции и услуг. Исследования показали, что сертифицированные по стандарту ISO 9001 организации добились улучшения в предоставлении услуг, повышении производительности и конкурентных преимуществ [2].
Восемь принципов управления качеством ISO 9001:
● ориентация на клиента,
● лидерство,
● вовлеченность людей,
● технологический подход,
● системный подход к управлению,
● непрерывное совершенствование,
● фактический подход к принятию решений,
● взаимовыгодные отношения с поставщиками [1].
Стандарты ISO также обеспечивают общие основы для получения составляющих качества обслуживания для сектора судовых грузоперевозок.
На сегодняшний день многие исследования посвящены определению качества обслуживания в сфере услуг. Различные ученые предложили ряд аспектов качественного обслуживания.
Но при изучении литературы, рассматривающей системы повышения качества в сфере услуг, видно, что нет универсального и всеобъемлющего подхода к аспектам качества, которые могут быть применимы ко всем отраслям услуг и во всех социально-культурных и экономических условиях.
Действительно, различные авторы обнаружили, что размеры качества обслуживания слишком велики или слишком малы для конкретного контекста их исследований. Качество обслуживания воспринимается не только с учетом его внешних элементов, таких как удовлетворение традиционных клиентов, а также сосредоточение внимания на внутренних факторах внутри организаций.
Следовательно, для разработки инструмента измерения качества обслуживания непосредственно в сфере судовых грузоперевозок необходим обзор не только общих измерений и факторов, которые используются для измерения качества в сфере услуг в целом.
Данный обзор предполагает, что такие составляющие, как корпоративный имидж, отзывчивость, уверенность, надежность, осязаемая и внутренняя организация, могут использоваться в качестве основы для разработки дополнительных атрибутов для измерения качества обслуживания, характерного для услуги по доставке грузов.
Далее в статье мы дополнительно рассмотрим составляющие высокого качества услуг в контексте морского транспорта.
Как говорилось раннее, несмотря на то, что качество обслуживания в морском контексте было исследовано, эти исследования в значительной степени освещают ситуацию в секторе торговли порта или услуг пассажирских лайнеров. Концепция качества обслуживания в области морских грузовых перевозок остается мало изученной.