Моделирование рисков процессов системы менеджмента качества в организации

Актуальность исследования рисков процессов в системе менеджмента качества определяется важностью предвидения выполнения целей организации в изменяющихся производственных условиях внутренней и внешней среды, что также обусловлено требованиями нового стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015.
В деятельности по постоянному совершенствованию процессов системы менеджмента качества необходимо учитывать, что практически любое управленческое решение принимается в условиях неопределенности, т.е. недостатка информации о существующих фактах и вероятных будущих событиях. Поскольку точной информации о будущем состоянии управляемой системы не существует, необходимо создать основу для выбора того или иного решения из альтернатив. В общем случае управленческое решение может приниматься в трех ситуациях: «определенность», «риск» и «чистая неопределенность». В ситуации определенности выбор конкретного плана действий из множества возможных всегда приводит к известному, точно определенному исходу. В ситуации риска выбор конкретного плана действий может привести к любому исходу из фиксированного множества, при этом известны вероятности осуществления всех возможных исходов, и каждый план характеризуется конечной вероятностной схемой, т.е. дискретным распределением вероятностей осуществления возможных исходов. В условиях чистой неопределенности имеется нестатистическая ситуация, и об объективных вероятностях говорить не имеет смысла. Очевидно, что для управляемой организации ситуация чистой неопределенности практически не возникает, или, точнее, она переводится в ситуацию риска, когда менеджеры не могут точно определить сценарий развития, но представляют вероятность каждого из исходов сценариев. Поэтому возникает необходимость моделирования рисков и связанная с ней задача определения значения допустимого уровня риска в условиях частичной неопределенности с последующим вычислением вероятностного значения риска и его сравнения с допустимым.
За основу оценки рисков процессов системы менеджмента качества может быть принята методика оценивания рисков в проектировании и эксплуатации сложных технических объектов, которая базируется на научных подходах теории надежности. Надежность систем оценивается через интенсивность возникновения отказов, под которыми понимаются события, приводящие к полной или частичной потере способности системы выполнять заданные функции.
В расчетах надежности сложных систем принимаются некоторые допущения. Так, в системе с установленной линейной структурой соединения N элементов предполагается, что поток отказов элементов системы удовлетворяет условиям стационарности, отсутствия последствия и ординарности. Это означает, что отказы элементов являются случайными и независимыми событиями, и вероятность безотказной работы Pc(t) сложной системы за время t может быть вычислена как произведение вероятностей pi безотказной работы каждого из ее элементов за время t:
.
Условие стационарности потока отказов дает возможность выразить вероятности pi безотказной работы элементов через интенсивности их отказов за заданный промежуток времени: . Тогда:
.
По аналогии с анализом надежности технических систем, обладающих сложной конфигурацией и связями между элементами, для моделирования процессов системы менеджмента качества может быть применена теория марковских процессов, а последовательность взаимосвязанных процессов системы менеджмента качества описана дискретной марковской цепью, что значительно упрощает анализ системы. При этом важно отметить некоторые свойства, присущие марковским цепям. Так, эти цепи могут быть эргодическими и поглощающими в зависимости от возможности перехода из одного состояния в другое. Поглощающая цепь включает поглощающее состояние, по достижению которого процесс его не покидает уже никогда, то есть прекращается. Эргодическая (или возвратная) марковская цепь содержит множество состояний, которые связаны матрицей переходных вероятностей. Это означает, что процесс переходит в любое состояние из другого любого состояния за конечное число переходов и поглощающих состояний не содержит. Таким образом, процесс, характеризуемый эргодической цепью, начинается в некотором состоянии и при переходах никогда не завершается. Именно эргодические цепи применяются в моделях надежности систем. Кроме того, такой тип марковского процесса соответствует циклу PDCA (цикла Деминга–Шухарта) и может быть использован для постоянного совершенствования процессов системы менеджмента качества.