Сервисные приоритеты управления логистическими цепями

Системная модернизация национальной экономики невозможна без кардинальных перемен в культуре менеджмента. На первый план здесь выходит тотальное восприятие норм и правил управления цепями поставок. Это требование обусловлено изменением экономической природы конкуренции, которая характеризуется переходом от состязательности отдельных предприятий к соперничеству их объединений, в частности, логистических цепей. В иерархии объектов менеджмента в таких структурах доминирующее положение занимают поставки, т.е. перемещения товарных партий. Институциональную базу для управления этими процессами создает логистическая контрактация, которая предусматривает заключение интегрирующих договоров поставки между юридически самостоятельными предприятиями, как правило, под эгидой фокусной компании. Такие договора должны отражать целевые установки ее сетевой стратегии управления поставками, среди которых особое место занимают сервисные приоритеты. Однако при их определении возникает ряд сложностей, например, открытым остается вопрос о разграничении сервисной ответственности между участниками цепей поставок. Эта ситуация объясняется тем, что теория логистического сервиса еще не приобрела строгий вид. Все это и предопределяет необходимость комплексного исследования организационно-экономических особенностей сервисной составляющей управления логистической цепью. Отправной точкой обоснования сервисных приоритетов в таком управлении выступает концепция ориентации на потребителей, в соответствии с которой обеспечение их удовлетворенности служит ключевым фактором в достижении предприятиями конкурентных преимуществ [5]. Достижение этой цели соотносится с созданием потребительской ценности, которая возникает, если значимость выгод от приобретения и использования товара покупателем превышает связанные с этим затраты [4]. Сложность решения такой задачи на практике обусловливается следующими причинами. Во-первых, структура выгод для покупателей различна, вследствие чего требуется не только детально сегментировать рынок, но и автоматизировать взаимодействия с потребителями, в частности, используя CRM-системы. Все это предполагает не только новые издержки, но и риски. В частности, внедрение CRM-систем не исключает выхода за пределы окупаемости такого проекта, вследствие превышения его бюджета по причинам неправильной интеграции в корпоративную информационную систему или технологических погрешностей. Подобный недостаток, кстати, является общей проблемой современных информационных систем, поэтому сегодня особую актуальность набирает философская дискуссия о том, кто несет ответственность за ошибки, допущенные в обосновании управленческих решений на ЭВМ, менеджеры или все же машины [8].