Корпоративный стандарт как формализация механизма повышения конкурентоспособности организации сферы услуг

Механизм повышения конкурентоспособности любой современной организации – это совокупность управленческих процедур, осуществляемых руководством и имеющих своей целью достижение заранее заданного уровня тех качественных и количественных характеристик предприятия, по которым можно определить его преимущества на рынке перед услугами конкурентов в удовлетворении конкретной потребности.
Корпоративные стандарты – это утвержденные руководством формальные документы, закрепляющие совокупность различного рода правил, регулирующих работу организации [2]. В современной управленческой практике корпоративные стандарты описывают технологии работы в конкретных направлениях, таких как разработка организационной структуры, документальное оформление организационных процессов, имеющих критическую важность для компании, а также управленческую работу на всех уровнях иерархии.
Применительно к сфере услуг корпоративные стандарты представляют регламентацию тех областей деятельности организации, которые формируют потребительскую ценность услуги. Важно отметить, что процедурный подход к управлению внутрифирменными процессами как организационная форма работы в рамках заданных ограничений является для российских руководителей вполне привычной, что обеспечивает гарантированный уровень качества исполнения заложенных в стандарт норм и правил.
Внутриорганизационная стандартизация процесса управления конкурентоспособностью имеет следующие положительные результаты:
- включает в процесс управления конкурентоспособностью работников организации в качестве непосредственных создателей потребительской ценности;
- регламентирует действия сотрудников в различных рабочих ситуациях, что позволяет повысить уровень удовлетворенности клиентов;
- снижает вероятность ошибок работников, которые могут привести к конфликтным ситуациям с коллегами, руководством или клиентами;
- сокращает время, необходимое на адаптацию новых работников, что непосредственно влияет на эффективность и результативность процесса оказания услуг;
- формирует и позволяет выдержать единую корпоративную культуру и стилистику, позволяет улучшить атмосферу в коллективе.
В то же время, при внедрении стандартов необходимо обращать особое внимание на проблемы, которые могут возникнуть, исходя из специфики сферы услуг. Так, строгое соблюдение стандартов и шаблонов может привести к бюрократизации, снижению возможности адаптировать услугу под конкретного потребителя и потере индивидуальной ценности. Сотрудники, непосредственно занятые в процессе оказания услуги, могут быть подвержены страху ошибки, совершения неправильных действий, наказания за неисполнение правил, а также оказать сопротивление и саботировать внедрение стандартов из-за отсутствия необходимых компетенций. Внедрение и разработка стандартов влечет за собой затраты на обучение и переобучение сотрудников.