Управление социальной работой с пожилыми людьми (социально-психологические и конфликтологические аспекты)

Управление социальной сферой требует использования особых социальных технологий. Социальные технологии – это приемы и способы управленческого воздействия на социальные процессы с целью выявления и мобилизации ресурсов для достижения желаемых результатов. Среди существующего многообразия социальных технологий чаще всего применяют пенсионное обеспечение, социальную помощь и социально-средовую адаптацию. Наиболее распространенной технологией социальной работы с гражданами пожилого возраста является социальное обслуживание, которое осуществляется в соответствии с государственными стандартами качества социальных услуг. Требования к качеству социально-психологических услуг отражены в положениях ГОСТ Р 52142-2003 , регламентирующего социальное обслуживание населения в Российской Федерации. При принятии решения о предоставлении клиенту социальных услуг учитывают его интересы, состояние здоровья, кратковременность или долговременность потребности, специфику трудной жизненной ситуации и другие обстоятельства.
Деятельность по оказанию социальных услуг сущностным образом связана с социальной ответственностью работников, с их организационной культурой и поведением. При любых обстоятельствах должна соблюдаться «особая корректность» по отношению к клиентам [5, с. 30] для поддержки позитивного эмоционального фона. Поэтому социальные работники нуждаются в получении достаточного уровня знаний по психологии и конфликтологии. Работа психолога и конфликтолога занимает важное место в системе управления социальной работой. Их усилия направлены на изучение глубинных состояний психики человека с целью оказания первичной психологической помощи и социальной поддержки людям, находящимся в трудной жизненной ситуации.
Согласно статье 20 Федерального закона «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации» получателям предоставляются разнообразные виды социальных услуг, в том числе и «социально-психологические», направленные на оказание помощи в коррекции психологического состояния для адаптации в социальной среде. В настоящем законе определены механизмы контроля над деятельностью организаций социального обслуживания граждан. Одной из форм контроля является «независимая оценка» качества оказания услуг, предусматривающая, в частности, критерии доброжелательности, вежливости и компетентности социальных работников [2, с. 125], а также хорошие навыки психодиагностики и управления конфликтами.
Настоящее исследование опирается на методы социальной квалиметрии, способствующие оценке качества «деятельности специалистов социальной сферы, социальных учреждений и органов управления в различных секторах социальной сферы общества» . Однако специфика социальной работы вынуждает специалиста использовать не только количественные методы, но и качественные (квалитологические) способы получения необходимой информации для принятия ответственных решений [4, с. 23]. Наиболее распространенными качественными методами являются история семьи, кейс-стади, метод «фокус групп» и др. Кроме того, в социальной работе, наряду с оценкой деятельности специалистов, осуществляется оценка психофизических возможностей получателей социальных услуг с помощью психодиагностики [7, с. 64]. В процессе проведения диагностического исследования целесообразно применять анкеты и тесты, оценивающие коммуникативные умения пожилых людей [6, с. 81], а также степень их конфликтности и неуживчивости. К числу инновационных методов в работе с гражданами пожилого возраста можно отнести практики «сохранения познавательной активности и развития образного мышления» [1, с. 79]. Разрабатываются также программы по профилактике и коррекции эмоциональных расстройств, по развитию эмпатии и высших психических функций [8].