Влияние качества услуг на повышение конкурентоспособности предприятия

INFLUENCE OF QUALITY OF SERVICES ON INCREASING BUSINESS COMPETITIVENESS



В.В. Макаров
С.А. Синица
Vladimir Makarov
Sergey Sinitsa
akad.makarov@mail.ru
sinica@sulus.ru
заведующий кафедрой экономики и управления в связи Санкт-Петербургского государственного университета телекоммуникаций им. проф. М.А. Бонч-Бруевича, Заслуженный деятель науки РФ, доктор экономических наук, профессор
доцент кафедры экономики и управления в связи Санкт-Петербургского государственного университета телекоммуникаций им. проф. М.А. Бонч-Бруевича, кандидат экономических наук
Head of the Department of Economics and Management in Communications at the Bonch-Bruevich Saint-Petersburg State University of Telecommunications, Honoured Science Worker, Doctor of Economics, professor
senior lecturer at the Department of Economics and Management in Communications at the Bonch-Bruevich Saint-Petersburg State University of Telecommunications, PhD in Economics
г. Санкт-Петербург
г. Санкт-Петербург
Saint-Petersburg
Saint-Petersburg

Ключевые слова:

  • качество услуги
  • конкурентоспособность предприятия
  • показатели качества
  • инфокоммуникационные услуги
  • телекоммуникации
  • Keywords:

  • quality of service
  • competitiveness of a business
  • quality indices
  • telecommunications
  • information and communication services
  • В статье рассматривается актуальная для современного общества проблема предоставления инфокоммуникационных услуг, появляющихся на базе конвергенции информационных и телекоммуникационных технологий (Интернет, передача данных, мобильная связь), что требует инновационного подхода к оценке их особенностей.
    В процессе исследования авторами выявлено, что не все характеристики традиционных услуг присущи инфокоммуникационным услугам, которые имеют свою уникальную специфику. Это порождает существенные отличия показателей оценки качества традиционных и инфокоммуникационных услуг. Авторами на основе применения методов сравнительного анализа установлена значимость тех или иных показателей качества для обеспечения конкурентоспособности предприятия.
    В развитие положений статьи авторами делается вывод, что по мере перехода от предоставления традиционных услуг к инфокоммуникационным, показатели качества обслуживания потребителей играют всё более существенную роль в обеспечении конкурентных преимуществ предприятия связи.

    We consider a currently relevant problem of providing information and communication services on the basis of the convergence of information and telecommunication technology (internet, data transfer, mobile communication) that requires an innovation approach to assess their characteristics.
    It was revealed during the research that informational and communication services do not possess all the characteristics typical for conventional services, moreover they have their own peculiar features. It results in considerable differences in assessing the quality of conventional and information and communication services. By using comparative analysis we determine the importance of various quality indices for ensuring the competitiveness of business.
    We come to a conclusion that in the transition from conventional to information and communication services the role of quality indices in ensuring competitive advantages of a telecommunications agency is growing.

    Обзор статьи

    Качество производимого продукта или услуги для предприятия любой формы собственности и любой сферы деятельности является одним из основных показателей его работы.
    Качество во многом определяет условия выживаемости предприятия в условиях рынка, служит показателем конкурентоспособности и фактором привлечения потребителей. Любое несоблюдение или даже незначительное нарушение какого-либо из качественных свойств телекоммуникационной услуги означает потерю потребительной стоимости продукта. Поэтому каждое предприятие связи заинтересовано в соблюдении необходимых потребительных свойств создаваемых услуг, норм и нормативов. Для их выполнения предприятия обязаны совершенствовать группу показателей, характеризующую качество обслуживания потребителей: доступность телекоммуникационных средств и услуг, степень их приближения к абонентам и удобство пользования [2].
    Эти показатели качества характерны для всех предприятий связи и во многом обусловлены особенностями телекоммуникационных услуг. Однако не все особенности телекоммуникаций присущи инфокоммуникационным услугам, под которыми следует понимать новые виды услуг, создаваемых на базе конвергенции информационных и телекоммуникационных технологий (Интернет, передача данных, мобильная связь).
    Так, для предприятий мобильной связи, которые с учётом вышеизложенного можно назвать инфокоммуникационными предприятиями, вряд ли будет уместно говорить о таких показателях, характеризующих качество обслуживания, как время действия связи или плотность предприятий связи, хотя эти показатели очень важны для традиционных телекоммуникационных предприятий, предоставляющих услуги телефонной и телеграфной связи.
    В то же время такие показатели качества услуг и качества обслуживания, как плотность салонов сотовой связи, обеспечивающих работу с клиентами, сервисное обслуживание, функциональные возможности терминального оборудования пользователей, играют существенную роль в завоевании абонентской базы и повышении конкурентоспособности предприятий сотовой связи.
    В течение последних лет произошло значительное снижение тарифов и услуги сотовой связи стали массовыми. Качественное изменение рынка в сторону массовости и доступности положило начало очередному этапу в развитии конкуренции, основу которого составляют не гибкие тарифные планы (хотя это тоже имеет место), а высокое сервисное обслуживание, внедрение новых услуг и приложений, идеальное качество связи.
    В результате не наблюдается резкого перехода абонентов от одного оператора к другому, достигнута относительная стабилизация рынка (которая, по нашему мнению, в основном будет сохраняться и в дальнейшем) с распределением подавляющего числа абонентов между несколькими ведущими операторами. В настоящее время 82% рынка услуг сотовой связи приходится на три компании: МТС (31%), Мегафон (27%) и ВымпелКом (24%).
    На рис. 1 приведена система показателей качества, состоящая из показателей качества услуг и качества обслуживания потребителей, влияющая на конкурентоспособность предприятия.
    Высокое качество, несомненно, играет решающую роль в обеспечении конкурентоспособности предприятий. Но в большей степени это относится к альтернативным операторам, предоставляющим широкий спектр высокодоходных инфокоммуникационных услуг корпоративным клиентам.

    Список использованной литературы

    1. Горбачев В.Л. Формирование и развитие промышленно-телекоммуникацион-ного комплекса: теория и методология: дис. … докт. экон. наук. СПб., 2005.
    2. Клепиков С.А. Повышение качества работы предприятия на основе реализации нововведений: дис. … канд. экон. наук. СПб., 2003.
    3. Макаров В.В., Туфрин П.Л. Инновационное развитие инфокоммуникационной компании // Экономическое возрождение России. 2011. № 3(29). С. 83–91.
    4. Макаров В.В. Управление инновациями и обеспечение качества в отрасли ИКТ. СПб.: Изд-во СПбГУТ, 2012. 164 с.
    5. Макаров В.В., Гусев В.И., Синица С.А. Методический подход к оценке информационных ресурсов // Информационные технологии и телекоммуникации. 2013. № 3 (3). С. 72–78.
    6. Макаров В.В., Галков И.М. Интегральная оценка качества продаж услуг мобильной связи // Вестник Российской академии естественных наук (Санкт-Пе-тербург). 2013. № 2. С. 83–84.

    РФ, Ленинградская область, г. Гатчина, ул. Рощинская, д. 5 к.2