Формирование клиентоориентированной модели развития предприятий сферы услуг

Клиентоориентированность предприятий сферы услуг является одним из наиболее важных и значимых элементов современной модели развития экономики. Суть такой модели в формировании на предприятии команды клиентских менеджеров – специально обученных, натренированных, знающих поведенческие и прочие особенности сегмента, с которым они работают. Эти клиентские менеджеры фактически берут на себя полное сопровождение определенной группы клиентов, формируя клиентский портфель. Таким образом формируется система обратной связи с клиентом, появляется возможность внедрить методы CRM (customer relationship management), позволяющие анализировать степень лояльности клиентов и выявлять их невысказанные запросы.
Нужно отметить, что, несмотря на возрастающую популярность, единого определения понятия «клиентоориентированность» вы не встретите ни в одном словаре.
По мнению некоторых специалистов, клиентоориентированность – средство, позволяющее использовать дополнительные «кумулятивные» ресурсы организации для победы в острой конкурентной борьбе [1]. Однако для предприятий сферы услуг такое определение не совсем релевантное, так как на рынке услуг работа с клиентами требует использования основных ресурсов компании, а не дополнительных, и обычно все возможные средства используются в целях повышения конкурентоспособности.
Согласно А.А. Чубатюку, клиентоориентированный подход предполагает активное внедрение в систему управления предпринимательством философии маркетинга, маркетинговой концепции и инструментария. Быть клиентоориентированным – значит все свои решения оценивать с точки зрения их влияния на изменение удовлетворенности потребителей. Клиентоцентричная компания – это компания, вся система управления которой нацелена на достижение важнейшей цели – повышение удовлетворенности потребителей [8. С. 9].
Данное определение, по мнению автора, наиболее близко подходит для создания клиентоориентированной модели развития предприятия сферы услуг. Для предприятий сферы услуг клиентоориентированность означает принятие маркетинговой философии управления, когда все решения оцениваются не только с точки зрения их прибыльности (выгодности) для организации, но и с точки зрения влияния на удовлетворенность потребителей (клиентов) организации и на достижение их лояльности. В сфере услуг очень часто предприятие переносит акценты в системе управления с решения своих индивидуальных задач на решение проблем клиентов. При этом под клиентами понимаются не только потребители услуг, но и работники компании и представители компаний-партнеров. Клиентоориентированность, таким образом, становится формой корпоративной культуры и внешних взаимосвязей организации. Недостаточно просто изображать клиентоориентированность компании, надо уметь управлять обратной связью с клиентами, ожиданиями клиентов и позиционировать свою компанию и предоставляемые услуги как элементы стиля жизни.