Стратегический менеджмент качества в сфере услуг

Стратегический менеджмент качества формирует направления деятельности организации по достижению целей в области качества в долгосрочной перспективе. Основными элементами стратегического менеджмента качества являются: формирование стратегических целей в области качества; анализ факторов внешнего влияния, формирующих возможности и угрозы, для развития стратегии качества; внутренний анализ организации для выявления сильных и слабых сторон деятельности, определяющих стратегию качества; выявление стратегических альтернатив; выбор и обоснование проектов стратегии качества в организации.
Сфера услуг характеризуется особенностями, связанными с нематериальностью услуг, нечеткими критериями качества услуг, участием самих клиентов в процессах оказания услуги. В связи с этим успех деятельности организаций сферы услуг во многом зависит от восприятия клиентами предоставляемых услуг, их удовлетворенности и лояльности. Приоритет качества и удовлетворенности клиентов при выборе услуг, как важнейших факторов, обеспечивающих конкурентное преимущество на рынке предоставления услуг, определяет значимость стратегического менеджмента качества в сфере услуг.
В западной практике для измерения и менеджмента качества в сфере услуг успешно используются модели SERVPERF, SERVQUAL, применяются индексы удовлетворенности и лояльности (CSI, NPS) как инструменты для внешнего и внутреннего анализа удовлетворенности потребителя услугами компании. Вместе с тем, в России на сегодня еще не сформировалась система стратегического менеджмента качества сферы услуг, позволяющая достичь конкурентного преимущества на основе качества и удовлетворенности клиентов услугами. Таким образом, разработка методического обеспечения установления целевых ориентиров и стратегии качества в сфере услуг своевременна и актуальна.
Среди множества видов услуг можно выделить страховые услуги. А если учесть, насколько стремительно в настоящее время развивается в России страховой бизнес, можно констатировать необходимость исследований такого рода, в частности, в страховой отрасли.
Основные современные тенденции макросреды, формирующие возможности для развития качества деятельности страховых компаний рынка в России, можно рассмотреть в разрезе четырех компонент PEST-анализа. В политическом аспекте PEST-анализа в настоящее время наблюдается рост интереса к страховой отрасли со стороны государства, принимаются новые законы об обязательном страховании, проводится реформа системы надзора за страховой отраслью с целью повышения прозрачности и качества страховой деятельности. Контроль за качеством страховых услуг и соблюдением страхового законодательства осуществляют федеральная служба страхового надзора (ФССН), федеральная служба по финансовым рынкам (ФСФР), федеральная антимонопольная служба (ФАС). В экономическом аспекте развитие рынка страхования в России обусловлено экономическим ростом, подъемом инвестиционной активности.