Методологические аспекты диагностики бизнес-процессов

Динамичная и конкурентная бизнес-среда, в которой функционируют современные экономические системы, потребовала нового подхода к управлению. Объектом менеджмента все чаще становится не «объект», а «процесс», так как «объект» в процессе динамичной реорганизации, специализации и кооперации становится все менее жесткой структурой. Традиционный функциональный подход в менеджменте приводит к тому, что руководитель, оптимизирующий деятельность своего подразделения исходя из его функций и без оглядки на других участников процесса, входит в противоречие другими участниками бизнес-процесса, порождая существенные транзакционные издержки оппортунизма. Согласно ГОСТ Р ИСО 9001–2008, «желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом» [2].
Процессный подход является в настоящее время одним из доминирующих методических подходов в менеджменте: «Любая деятельность или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Чтобы результативно функционировать, организации должны определять и управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами» (п. 2.4 ГОСТ Р ИСО 9000–2008) [1]. Соответствующая трансформация происходит и с отдельными функциями управления, например традиционный «Анализ хозяйственной деятельности» постепенно преобразуется в «Диагностику бизнес-про-цессов», что естественным образом требует формирования новой методологической базы, принципы построения которой предлагаются в данной статье.
Диагностика, как и любая управленческая деятельность, имеет цель, объект и предмет, которые определяются исходя из базовых принципов системы менеджмента качества [1].
Объектом управления и диагностики является бизнес-система. Для повышения ее конкурентоспособности необходима целенаправленная скоординированная деятельность по улучшению характеристик основного бизнес-процесса и его результатов, к которым стремятся и которые планируют достичь через определённый промежуток времени. Так как основной бизнес-процесс состоит из совокупности процессов (как водопровод состоит из труб, транспортная система из дорог и т.п.), его можно определить как «… совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы», результатом функционирования которых является «добавленная ценность» (количество пропущенной воды). Так как конкурентоспособность определяется в первую очередь соотношением потребительской ценности предлагаемого продукта и его стоимости, необходимо обеспечивать эффективность процесса, увеличивая соотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами. Для повышения эффективности необходимо постоянно выявлять несоответствия в «пропускной способности» отдельных процессов, а также потенциально нежелательные ситуации, связанные с плохим качеством или скоростью выполнения процесса (засор, прорыв), несоответствием пропускной способности отдельных процессов (пробки), выявлением ненужных или слабонагруженных процессов (пустые трубы).