Методы обеспечения конкурентоспособности организаций сервиса

Конкурентоспособность организации сервиса – это свойство, характеризующееся степенью удовлетворения ей конкретной потребности в обслуживании и в оказании услуг по сравнению с аналогичными организациями, представленными на данном рынке услуг, другими словами, это способность выдерживать конкуренцию. Таким образом, конкурентоспособность определяется по отношению к конкретному сегменту рынка, и ее внешним признаком выступает конкурентоспособность производимых организацией услуг. Исходя из этого, нами выделены и ранжированы те требования клиентов к услугам, выполнение которых определяет конкурентоспособность этих услуг и тем самым обеспечивает конкурентоспособность организации.
Обобщение результатов исследований конкурентоспособности услуг организаций сервиса [1; 3; 4], проведенных как в Российской Федерации, так и за рубежом, а также исследования авторов данной статьи позволили сделать вывод, что определенным способом ранжированная система показателей, структурирующая требования клиентов к качеству услуг, не может быть одинаковой для всех их видов. Вместе с тем, некоторые показатели, характеризующие услуги организаций сервиса, выступают как предпочтительные в подавляющем большинстве случаев – это время выполнения заказа и денежные затраты клиента в связи с этим заказом. Исходя из вышеизложенного, организации сервиса могут достичь желаемого уровня конкурентоспособности, если будут соблюдаться следующие требования:
● время, затраченное на выполнения заказа -> min;
● денежные затраты клиента на выполнение заказа -> min.
Услуга, прежде всего, оценивается потребителем с позиции субъективного восприятия источника этой услуги. Услуга первоначально воспринимается по признакам организации, ощутить ее действительные результаты невозможно до того момента, пока потребитель не воспримет ее по признакам, которые возникают уже в процессе ее потребления.
Эти обстоятельства должны быть принципиально учтены при выборе методов повышения конкурентоспособности. При этом необходимо:
- задавать параметры восприятия услуги через совокупность определенных факторов, которые формируют это восприятие;
- постоянно поддерживать на надлежащем уровне эти факторы, ведь известно, что значительно легче поддерживать добрую репутацию, которая уже сложилась, чем, однажды потеряв, снова завоевывать ее.