ISSN 1995-1248
DOI 10.26163/GIEF

Оценка лояльности покупателей к торговым предприятиям современного формата

Assessment of Customer Loyalty to Commercial Business of Modern Format



И.А. Васильев
О.М. Куликова
С.Д. Суворова
I.A. Vasilyev
O.M. Kulikova
S.D. Suvorova
dekanat205@yandex.ru
dekanat205@yandex.ru
dekanat205@yandex.ru
докторант кафедры управления и планирования социально-экономических процессов ФГБОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов», кандидат экономических наук
старший преподаватель кафедры маркетинга и логистики ФГБОУ ВПО «Санкт-Петербургский торгово-экономический институт»
доцент кафедры внешнеэкономической деятельности и торгового дела ФГБОУ ВПО «Санкт-Петербургский торгово-экономический институт», кандидат экономических наук, г. Санкт-Петербург
г. Санкт-Петербург
г. Санкт-Петербург
г. Санкт-Петербург
St. Petersburg
St. Petersburg
St. Petersburg
Рассматривается содержание понятия «покупательская лояльность» и ее различные составляющие, а также уровень удовлетворенности потребителей качеством торговой услуги, являющейся продуктом торгового предприятия. Предложен инновационный подход к оценке лояльности покупателей по отношению к торговым предприятиям современного формата.
We research the concept of "customer loyalty" and its various components as well as the level of customer satisfaction with the quality of commercial service as a product of commercial enterprise. An innovation approach to assessing customer loyalty to commercial businesses of modern format is offered.

Ключевые слова:

  • предприятия современного формата
  • покупательская лояльность
  • торговая услуга
  • качество торговой услуги
  • Keywords:

  • businesses of modern format
  • customer loyalty
  • commercial service
  • quality of commercial service
  • Обзор статьи

    Одним из актуальных вопросов для торговых предприятий современного формата (ПСФ) является формирование приверженности (лояльности) покупателя к конкретному предприятию. Следовательно, возникает проблема, связанная с необходимостью определения показателей, оказывающих значительное влияние на лояльность покупателей к ПСФ, а также разработки методики оценки лояльности покупателей к ним.
    По нашему мнению, понятие «покупательская лояльность» следует рассматривать как тип поведения покупателя, базирующийся на воспринимаемых функциональных и эмоциональных выгодах, получаемых от взаимодействия с торговым предприятием, и выражающийся в стойкой приверженности к нему. Под функциональными выгодами нами понимается удобство, обеспечиваемое покупателю с точки зрения доступности предлагаемых торговым предприятием товаров и услуг. Функциональные выгоды охватывают такие аспекты, как регламентация процессов обслуживания покупателей и взаимодействия с ними, предоставление им материальных льгот, а также доступность для покупателя необходимой информации и легкость реализации товаров и услуг. Эмоциональные выгоды сложно формализовать, так как они основываются не на получении покупателем сенсорно ощутимой выгоды от сотрудничества с конкретным торговым предприятием, а оперируют эмоциональными мотивами покупательского поведения.
    Лояльность покупателей к конкретному торговому предприятию повышает его конкурентоспособность на рынке и способствует стабильному коммерческому успеху. Следовательно, торговые предприятия должны грамотно управлять отношениями с покупателями, поскольку это необходимо для их эффективного функционирования. В связи с этим вполне очевидным является выбор тех покупателей, которые регулярно тратят значительные суммы на покупки товаров в данном торговом предприятии, тем самым проявляя высокую степень лояльности. Покупателей по степени лояльности к торговому предприятию можно разделить на несколько сегментов (табл. 1).

    Список использованной литературы

    1. Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент. 11-е изд. СПб.: Питер, 2005. 800 с.: ил.
    2. Лопатинская И.В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. № 3.
    3. Саати Т. Принятие решений. Метод анализа иерархий. М.: Радио и связь, 1993.

    РФ, Ленинградская область, г. Гатчина, ул. Рощинская, д. 5 к.2