Роль агента в оказании услуг в условиях цифровой экономики

В условиях цифровой экономики возникает необходимость пересмотреть ряд положений экономической науки, касающихся как оценки стоимости услуги, например, в случае услуг в цифровой форме на телекоммуникационной платформе, так и роли сотрудника или предпринимателя в системе оказания услуг. Так, разработка информационных платформ и их совершенствование с учетом потребностей пользователей составляет существенные фиксированные затраты, в то время как в дальнейшем переменные затраты приближаются к нулю. В то же время корпоративное управление уже несколько десятилетий признает необходимость поиска, вознаграждения и удержания талантливых сотрудников, которые рассматриваются как наиболее ценный ресурс компании и, одновременно, как свободные участники рынка, обладающие необходимыми предпринимательскими компетенциями, включая коммуникационные, переговорные и личностные компетенции, например, способность делать выбор и принимать на себя риск последствий совершаемого выбора, нести ответственность, самостоятельно принимать решения в условиях неопределенности и вести поиск новых ресурсов для их осуществления.
В секторе услуг, который сегодня составляет до 70–80% (в 2014 г. число занятых в секторе услуг составляло в США – 80,1% от общей занятости и 67,7% от созданного в стране ВВП [11. С. 2]) роль человека как производителя услуги особенно высока, учитывая особенности сервисной деятельности, поскольку спрос на услуги индивидуален и предшествует их оказанию, имеет локализованный характер, а услуги достаточно трудно взаимозаменяемы (например, услуги знакомого квалифицированного юриста, доверие к которому сформировалось на основании опыта, практически не взаимозаменяемы с услугами нового незнакомого юриста). Таким образом, в значительной мере можно говорить о возникновении естественной монополистической конкуренции на рынке услуг, даже если на поверхностный взгляд этот рынок представляется рынком свободной конкуренции, близкой к совершенной.
Одновременно, говоря о стандартизированных информационных или финансовых услугах, можно отмечать аутсорсинг цифровых и коммуникационных услуг в регионы с более дешевой рабочей силой. Таким образом, если регион или страна стремятся сохранить лидирующие позиции в современном глобальном общественно-экономическом пространстве высоких технологий, необходимо уделять внимание повышению качества услуг и их индивидуализации, формированию репутации высококвалифицированных человеческих ресурсов, способных производить уникальный продукт и оказывать уникальные услуги.
Цифровая экономика сегодня формирует новые подходы к регулированию сферы реальной экономики, включая услуги, на основе информационных технологий. В проекте Программы МинКомСвязи РФ «Цифровая экономика в РФ» [3] сфера государственного регулирования и услуг указана в качестве первоочередной для внедрения цифровых технологий с учетом требований к обеспечению информационной безопасности в рамках Доктрины информационной безопасности РФ [1]. Президент РФ В.В. Путин на заседании Совета по стратегическому развитию и приоритетным проектам 5 июля 2017 г. сказал: «Цифровая экономика – это не отдельная отрасль, по сути это уклад жизни, новая основа для развития системы государственного управления, экономики, бизнеса, социальной сферы, всего общества. Формирование цифровой экономики – это вопрос национальной безопасности и независимости России, конкуренции отечественных компаний» [5].
Необходимость переосмысления взаимоотношений государства, бизнеса и граждан отражается в формировании таких концептов, как социальная ответственность бизнеса, добросовестность налогоплательщика, электронная демократия и электронное правительство и др. Эти взаимоотношения сегодня опираются на следующие взаимные ожидания в общественно-экономических отношениях:
- требования к бизнесу включают сегодня не только необходимость выполнять хозяйственную деятельность с максимальной эффективностью, но также соблюдать экологические и социальные стандарты, проводить политику устойчивого развития и т.п.;
- государство для реализации своих задач требует от граждан и частного бизнеса добросовестной уплаты налогов и гражданского участия, прежде всего, в выборах для реализации принципов репрезентативной демократии;
- граждане ожидают от государства не только исполнения традиционных для рыночной экономики функций «восполнения» недостатков рыночных механизмов (управления общественными благами, решения проблемы внешних эффектов), поддержки социальных институтов правосудия, здравоохранения и образования, решения задач обороны, но и постоянной адаптации к новым ценностным системам, к повышению социальных ожиданий и стандартов (включая как материальные, например, повышение МРОТ, так и нематериальные, например, рост гуманизма, реализацию принципов толерантности и др.).
Развитие новых взаимоотношений к началу 3-го тысячелетия привело к новым взглядам на взаимные обязательства и роли: если эволюция создала человека способным к социальной самоорганизации [9], то развитие информационно-телекоммуникационных технологий позволило совершить скачок не только для централизованного управления, но и для развития саморегулирования. Дж. Мур отмечал [13], что экосистемы формируют новый подход к развитию среды управления как на уровне корпоративного менеджмента и рыночных стратегий, так и на уровне государственного регулирования. Для построения интегрированных информационных регулятивных моделей актуальна концепция экосистем как целостных систем функционирования полной совокупности субъектов, жизнедеятельность которых локализована на определенной территории.