Модели совершенствования качества деятельности государственных учреждений

Развитие административной реформы в Российской Федерации, принятие законов и нормативных документов в области государственного и муниципального управления [1; 2; 3] определили необходимость совершенствования качества государственных услуг, оказываемых государственными учреждениями (далее – ГУ). Вместе с тем во многих организациях бюджетной сферы, в том числе и учреждениях, пока ещё отсутствуют четко сформулированная политика в области качества, понятная руководству и исполнителям; целевая обратная связь с потребителями по формированию их удовлетворенности и лояльности; ясные стандарты качества предоставления услуги и обслуживания потребителей; сформированная система процессов в учреждении, нацеленная на качество результата; система внутреннего контроля, учета рисков и другие элементы управления качеством. В связи с этим разработка моделей совершенствования качества деятельности государственных учреждений, позволяющих повышать качество государственных услуг, является своевременной и актуальной.
В теоретическом плане для построения моделей совершенствования качества необходимо сформулировать понятия, связанные с качеством деятельности ГУ. Несмотря на многочисленные исследования в данной области [5; 7; 9; 10; 12] следует уточнить некоторые определения, до сих пор недостаточно четко идентифицированные в научной литературе, а именно такие понятия, как: «качество государственной услуги», «качество процессов предоставления услуги» и в целом «качество деятельности государственного учреждения» как самостоятельных и взаимосвязанных объектов категорий качества. В данном исследовании автор будет исходит из установки, принятой многими учеными [6; 8; 11], что понятие качества объектов деятельности государственных организаций должно аккумулировать в себе: наработки теории Всеобщего менеджмента качества и рассматриваться в соответствии с принятой международной и отечественной базой стандартов; установки моделей сферы услуг как предмета экономической науки; положения теории государственного и муниципального управления, а также основы формирования бюджетных отношений и государственного сектора экономики, обуславливающих специфику процессов деятельности государственных учреждений. Поэтому категория качества в области деятельности государственных учреждений будет рассматриваться с позиции характеристик государственного управления и предоставления государственных услуг в рамках бюджетного процесса и управления качеством ГУ.
В соответствии с Гражданским Кодексом учреждения, в том числе и государственные, являются некоммерческими организациями, созданными для осуществления социально-культурных, управленческих или других функций некоммерческого характера и финансируемыми полностью или частично из государственного бюджета. В ФЗ-210 [1] установлено, что в ходе реализации функций формируются государственные услуги, которые осуществляются по запросам заявителей в пределах, установленных нормативными правовыми актами РФ, и которые являются основным результатом деятельности ГУ. В мировой практике выделяются особенности оказания услуг как продукта особого вида, которые включают: нематериальную сущность услуг, то есть невозможность вещественного измерения и предварительного оценивания фактического результата; наличие некоторых материальных элементов, сопровождающих услугу, например, помещения, оборудования и другое; «процессность» услуги, то есть ее протекание во времени в ходе ее предоставления и создания окончательного результата только при завершении предоставления услуги; невозможность возврата предоставленной услуги и обслуживания (ремонта) после ее оказания; участие самого потребителя услуги в процессе ее оказания, субъективизм восприятия услуги потребителем в соответствии с его ожиданиями. Такие особенности формируют специальные подходы и методы в менеджменте сферы услуг. Некоммерческий характер предоставления государственных услуг так же обуславливает дополнительные сложности с планированием, контролем и оценкой получаемого результата как с количественной, так и с качественной точки зрения. Также важно отметить, что услуги, создаваемые в государственном секторе экономики, связаны с финансированием деятельности из государственного бюджета, что также накладывает множество ограничений на содержание и качество услуг такого рода. Следовательно, модели совершенствования качества деятельности ГУ должны опираться на мировой и отечественный опыт в области совершенствования качества некоммерческих услуг общественной сферы, а также учитывать проблемы эффективности использования бюджетных расходов как финансовой основы деятельности ГУ и его качества. Поэтому известные модели качества услуг типа SERVQUAL, SERVPERF и подобные, в основном нацеленные на маркетинговые методы коммерческих организаций, могут быть использованы только частично с корректировкой на особенности предоставления учреждениями государственных услуг и формирования качества в бюджетной сфере.
По мнению автора, концептуальная модель формирования качества деятельности ГУ должна содержать взаимосвязь обязательных элементов, соответствующих базовым положениям теории Всеобщего менеджмента качества (TQM) [6; 11] с учетом специфики бюджетной сферы государственного управления, а именно: подробное содержание требований и ожиданий заинтересованных сторон в отношении государственных услуг, предоставляемых учреждениями, и его деятельности; выявление целевых результирующих характеристик услуги и показателей процессов (функций) деятельности государственных учреждений; формирование системы процессов (функций), бюджетных процедур по достижению результирующих показателей с соблюдением норм бюджетных расходов; постоянный мониторинг и оценка качества различных объектов (услуг, процессов, деятельности в целом), включающий такие комплексные показатели, как удовлетворенность (лояльность) качеством всеми заинтересованными сторонами и эффективность использования бюджетных средств; реализация обратной связи и актуализация; разработка мероприятий для повышения комплексного качества деятельности ГУ.